絕無僅有 市場先導——為精裝修客戶提供全程服務的遠洋裝飾客戶呼叫服務系統(tǒng)　

　　文：章海霞　田鑫

　成功的企業(yè)大多相似，對于占據(jù)行業(yè)領先地位的建筑裝飾企業(yè)來說，齊全的資質(zhì)、充裕的資金、優(yōu)秀的品牌、良好的管控，是他們普遍擁有的企業(yè)優(yōu)勢，也是他們能走得更遠的必要條件。然而，這些企業(yè)，尤其是中國建筑裝飾行業(yè)百強企業(yè)的排頭兵們，也有著基于企業(yè)自身需求發(fā)展起來的特點鮮明的舉措，這些舉措成為該企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，是其他企業(yè)難以模仿和超越的特色環(huán)節(jié)。對于遠洋裝飾工程股份有限公司(簡稱遠洋裝飾)來說，建立完善的客服體系——遠洋裝飾客戶呼叫服務系統(tǒng)就是這樣一個重要舉措。

　　“建筑裝飾企業(yè)雖然是施工企業(yè)，但我更愿意將它看做是服務企業(yè)。我們不僅做裝飾，也要做服務。我們公司更是特別，因為我們企業(yè)發(fā)展的定位是做開發(fā)商的服務商。一般的公裝工程，只會面對一個業(yè)主，只為一個業(yè)主服務，但住宅精裝修領域就不僅是面對開發(fā)商，還要面對一個個住戶，要為住戶服務。”遠洋裝飾總經(jīng)理葉東魯曾這樣解釋遠洋裝飾打造客服體系的緣起。

 遠洋裝飾400電話呼叫中心

　　地產(chǎn)開發(fā)商的裝飾專家

　　遠洋裝飾成立于1998年，在短短的十幾年的時間里，公司以北京為中心，開辟了華南、華東、華北、西北、西南、東北等6個重點市場區(qū)域，打造了大量的城市精品。在公寓住宅、商鋪會所、商務酒店、會展場館、公共建筑等裝飾領域取得了諸多輝煌業(yè)績。多項工程獲得了“全國建筑工程裝飾獎”，幾十項工程獲得了“北京市建筑裝飾優(yōu)質(zhì)工程獎”，并連續(xù)6年榮獲北京市質(zhì)量協(xié)會“質(zhì)量信得過單位”稱號。

　　盡管在其他裝飾領域也有優(yōu)異的表現(xiàn)，然而，對于住宅精裝修領域，遠洋裝飾情有獨鐘，在這個領域深耕，將服務做實做細，是他們一以貫之的理念。

　　在這個領域，遠洋裝飾以專業(yè)化為前提，系統(tǒng)化為保證，數(shù)據(jù)化為標準，信息化為手段，以獲得更高效率和更多效益為目標，實行精細化管理，做到排除人治、崇尚規(guī)則、強調(diào)細節(jié)、注重把控、落實責任，一次性交房率達到97%，遠遠高于行業(yè)92%的平均標準。

　　2003年，遠洋裝飾開始承建遠洋地產(chǎn)80%的大型精裝樓盤項目，而后，服務對象慢慢涉及世貿(mào)、中海、龍湖、魯能、神華、伊泰等一流的地產(chǎn)開發(fā)商。

　　2011年，遠洋裝飾承攬的烏蘭木倫河項目住宅精裝修工程單項工程合同額高達19.18億元，創(chuàng)造了歷史。這個至今無人打破的紀錄也從側面見證了遠洋裝飾在住宅精裝修領域的輝煌成就。

　　呼叫中心——給予1%的信任，回報100%的真情

　　住宅精裝修領域與其他公裝領域的不同，遠洋裝飾早有意識，尤其是售后服務上，面對一家一戶的繁瑣，遠洋裝飾一直在積極謀劃，逐步完善，打造出一個行之有效的客服體系。

　　1999年，也就是公司成立的第二年，遠洋裝飾率先成立了客服部，開公裝行業(yè)先河。

　　隨后，遠洋裝飾提出“締造精彩建筑”的口號，并結合自身優(yōu)勢逐漸將公司戰(zhàn)略發(fā)展重點定位于“為地產(chǎn)開發(fā)商提供全方位的專業(yè)服務”，提出了“做好地產(chǎn)開發(fā)商的裝飾專家”這一發(fā)展理念。經(jīng)過幾年的摸索，遠洋裝飾客服部制定了完善的服務規(guī)范、服務控制規(guī)范，并形成了具有特色的服務管理體系。

　　2010年，遠洋裝飾投入上百萬元的軟硬件設備，組建成立了“遠洋裝飾客戶服務中心”?？头行谋?ldquo;共同成長、相伴一生及締造綠色建筑”的發(fā)展理念，以提升客戶滿意度、提升公司品牌價值為目標，為遠洋裝飾客戶提供全程式專業(yè)化的系統(tǒng)服務。

　　“全程式”的服務首先體現(xiàn)在客服中心的核心“呼叫中心”。遠洋裝飾業(yè)內(nèi)首家建立起400電話呼叫中心，呼叫中心采用國內(nèi)最先進的硬件設備和管理軟件，嵌入了基于衛(wèi)星支持的全國地理導航定位模塊，即時顯示報修信息的來源及日報表，采用遠程傳輸?shù)姆绞?，將客戶報修信息快速傳遞到維修終端，現(xiàn)場完成維修后，及時反饋成果信息，辦理銷單手續(xù)，由呼叫中心進行業(yè)主回訪，實現(xiàn)高效、快速、及時的維修服務，達到了目前社會上較高水平的客戶服務標準。

　　呼叫中心是公司的窗口，是公司的形象和臉面。呼叫中心里的每一位員工，都是最好的服務者。他們會記錄下每一個維修電話，提供給工程部門，為維修的快速爭取一點時間;他們會記下每一個潛在客戶的信息，提供給市場部門，為公司的市場開拓盡一份最大的努力;他們會對客戶的電話進行過濾，盡量避免將一些無謂的電話轉(zhuǎn)接給其他部門，為各部門員工的正常工作盡一份責任。給予1%的信任，回報100%的真情，是遠洋裝飾呼叫中心的行為準則。

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