央視315已經(jīng)落幕，圍繞著餓了么的公關(guān)策略又展開(kāi)了一番討論，企業(yè)或許該高興了，因?yàn)橐呀?jīng)轉(zhuǎn)移了一部分注意力。那么大家也在想家裝行業(yè)的各種貓膩會(huì)不會(huì)被央視曝光，我想估計(jì)不會(huì)，油水太少了，上市的家裝企業(yè)東易日盛去年?duì)I收也就23億元，純利5%左右。

　　玩笑歸玩笑，不過(guò)話(huà)說(shuō)回來(lái)，家裝企業(yè)怎樣才能避免“被上榜”？如何建立自己的口碑體驗(yàn)？會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題？

　　家裝的好口碑為什么這么難？

　　傳統(tǒng)的口碑營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)通過(guò)朋友，親戚的相互交流將自己的產(chǎn)品信息或者品牌傳播開(kāi)來(lái)。

　　那么家裝到底有口碑嗎？有調(diào)查顯示，在用戶(hù)選擇裝修公司的主要依據(jù)中口碑占據(jù)77.68%。而用戶(hù)對(duì)裝修公司有無(wú)口碑只是比例多少的問(wèn)題，主要原因是過(guò)程難以控制，變數(shù)太多。

　　一是生來(lái)就關(guān)注度高

　　這是由家裝消費(fèi)特征決定的，客單高、周期長(zhǎng)，自住型用戶(hù)滿(mǎn)心歡喜抱著對(duì)新居的憧憬不上心才怪，花了那么多錢(qián)，總得知道進(jìn)度吧。甚至也有用戶(hù)一天往返30公里去施工現(xiàn)場(chǎng)看一眼，只為安心。這也體現(xiàn)出用戶(hù)和裝修公司之間的不信任，有的用戶(hù)還會(huì)雇傭第三方監(jiān)理來(lái)監(jiān)工。如此，在用戶(hù)的高度關(guān)注下，瑕疵和問(wèn)題也就更容易被發(fā)現(xiàn)，躲得了初一，躲不了十五。

　　二是一個(gè)沒(méi)做好都可能前功盡棄

　　裝修難就難在是一個(gè)全流程的體驗(yàn)，了解、簽單、設(shè)計(jì)、施工、材料、監(jiān)理等每個(gè)大環(huán)節(jié)里又有很多細(xì)節(jié)，一個(gè)細(xì)節(jié)沒(méi)做好都可能影響用戶(hù)的體驗(yàn)，就算好不容易完成了99%，但那1%就出了問(wèn)題，用戶(hù)也很難因?yàn)槟愕男量喽c(diǎn)贊。就算好說(shuō)話(huà)，不抱怨，但想讓轉(zhuǎn)介紹就沒(méi)戲了，那似是而非的體驗(yàn)意義就不大了。

　　三是嘗試消費(fèi)成本高

　　在家裝行業(yè)用戶(hù)嘗試消費(fèi)的成本較高，一旦做不好、口碑差也會(huì)影響到身邊的人，呈現(xiàn)出等比放大效應(yīng)。因此一定要做好第一批嘗試人群的服務(wù)，前端簽單的細(xì)節(jié)以及落地服務(wù)、售后反饋都要重視。

　　四是家裝行業(yè)目前無(wú)品牌

　　家裝行業(yè)有品牌嗎？當(dāng)然品牌不僅僅是知名度，就算是知名度估計(jì)很多用戶(hù)對(duì)裝修公司也沒(méi)太多概念。

　　品牌是消費(fèi)者心智中一種價(jià)值體系的外化。強(qiáng)勢(shì)品牌之所以強(qiáng)勢(shì)，其實(shí)就是消費(fèi)者的認(rèn)知度和歸屬感強(qiáng)勢(shì)。這種認(rèn)知度和歸屬感的來(lái)源，并不完全來(lái)自于產(chǎn)品本身，而是來(lái)源于顧客為品牌付出的情感價(jià)值。

　　品牌是消費(fèi)者選擇商品的依據(jù)，消費(fèi)者曾在一棵品牌樹(shù)上摘到一顆甜果子，他就有信心相信另一顆果子也是甜的。一場(chǎng)陌生的電影要不要看，導(dǎo)演、演員就是判斷的依據(jù)，比如《美人魚(yú)》，周星馳就是判斷的依據(jù)。放心就是品牌帶給消費(fèi)者最大的利益。

　　所以你就能理解，蘋(píng)果手機(jī)根本不需要雇個(gè)監(jiān)理，因?yàn)榇蠹蚁嘈潘钠焚|(zhì)。傳統(tǒng)裝修公司幾乎沒(méi)有口碑、品牌可言，他們有的只是一定范圍的知名度；而互聯(lián)網(wǎng)家裝公司是個(gè)新生兒，還需要考驗(yàn)。